📅 26 fév. – 26 mars 2026

Service client Pomad Paris

Analyse mensuelle de l'activité, des performances et des retours clients du service client Pomad Paris.

📅 26/02 – 26/03/2026 🛠 Gorgias 🔒 Confidentiel

📦 Activité & Volume

Vue d'ensemble du volume traité sur la période.

Tickets créés
7 120
Sur 29 jours.
↓ −48% vs période préc.
Tickets fermés
8 820
Taux de clôture 124% — rattrapage de backlog significatif.
↓ −43%
Messages reçus
18 212
Soit ~2,56 messages par ticket créé.
↓ −34%
Tickets répondus
6 849
↓ −39%
Messages envoyés
11 692
↓ −31%
Zero-touch tickets
1 567
↓ −58%
One-touch tickets
47,89%
↓ −3%
✅
Avec 8 820 tickets fermés pour 7 120 créés, l'équipe a dégagé un taux de clôture de 124% — signe d'un rattrapage solide du backlog accumulé sur la période précédente.

⚡ Qualité de service

Indicateurs de performance sur la période, comparés aux benchmarks Gorgias.

First Response Time
9h 39m
Avg. merchant : 9h 46m · Top 5% : 7m 29s
↑ +20% vs période préc.
Temps de résolution
17h 29m
Avg. merchant : 2j 15h · Top 5% : 38m 55s
↑ +23% · Bien en dessous de la moyenne
Messages par ticket
6,83
Avg. merchant : 4,58 · Top 5% : 3,2
↑ +40% · À analyser
Avg. Response Time
1h 36m
Temps moyen de réponse sur ticket répondu. ↓ −54% — excellente réactivité.
Ticket Handle Time
3m 35s
Temps de traitement par ticket par l'équipe.
↑ +27% · À surveiller
📊
Le nombre de messages par ticket (6,83) est plus élevé que la moyenne marchands — c'est inhérent à un produit comme Pomad, où les échanges sont naturellement plus longs : routines personnalisées, compatibilités, questions sur la purge. On creusera ce point au prochain reporting pour identifier les typologies de tickets les plus gourmandes en messages.

📡 Canaux de contact

Répartition des 7 120 tickets par canal sur la période.

64,6%
Email
11,1%
IG DM
11,4%
Facebook
4,7%
FB Mess.
4,2%
IG Ads
1,4%
Form
1,0%
Chat
CanalTickets créésFermésPartTps traitement
📧 Email4 5986 15764,6%3m 57s
📸 Instagram DM78984011,1%4m 12s
📘 Facebook80888111,4%1m 43s
📲 Facebook Messenger3353404,7%3m 17s
📸 Instagram Ad Comment3003234,2%1m 40s
📋 Contact Form101961,4%2m 02s
💬 Chat74731,0%2m 03s
📸 Instagram Comment51540,7%2m 54s
📸 Instagram Mention64550,9%1m 06s
📌
L'email reste le canal dominant à 64,6%. L'Instagram DM (11,1%) et Facebook (11,4%) forment un deuxième bloc significatif. Le Chat affiche le meilleur FRT (1h 34m) — canal à valoriser pour les demandes urgentes.

🏷️ Motifs de contact

Analyse des catégories de tickets sur la période (hors No Reply automatiques).

📦 Commandes & Livraison905
Order (commandes)733
Shipping (livraison)172
🧴 Produit1 981
Questions produit (routines, usage, compatibilités…)1 981
💬 Feedback clients606
Feedback positif240
Feedback négatif225
Autres feedbacks141
🔄 Retours & Échanges45
Return (retours)44
Exchange (échanges)1
🎁 Promotion & Compte83
Promotion & Discount63
Account13
Subscription7
📋 Autres2 501
Other (non catégorisé)2 373
Marketing64
B2B / Partenariats64
🔜
Au prochain reporting — Des mises à jour ont été faites sur la catégorisation des tickets dans Gorgias. Le mois prochain, la catégorie "Autres" pourra être dépilée et on aura un niveau de détail bien plus fin sur les motifs de contact. Ça changera vraiment la lisibilité de cette section.

⚙️ Macros les plus utilisées

Les macros les plus déclenchées sur la période, reflet des sujets traités en volume.

✅ Cloture merci
1 162
📈 RETOUR POSITIF – EN PROGRESSION
455
⭐ avis positif → Trustpilot
407
↩️ Transfert Ogi
359
🧴 Routine globale
353
🔬 cuir chevelu – dermatite séborrhéique
212
👶 Enfants / bébés – compatibilité produits
186
🤝 B2B / Collabs / Partenariats
175
📨 DM ENVOYÉ
147
🐾 Noé et Bombeiro – prise
111
🚚 Commande expédiée en retard
102
🌿 Argile verte – fréquence d'utilisation
100
⏳ Attente suivi
93
💧 Émollient + Huile – utilisation
89
💊 Compléments – durée de cure / pauses
78
📸 Demande photos
78
💰 Trop cher
74

💶 Impact business

Contribution directe du service client aux ventes sur la période (26 fév. – 26 mars 2026).

Ventes générées
26 331 €
CA directement attribué au SAV.
↓ −33%
Tickets convertis
318
Tickets ayant généré un achat.
↓ −32%
Taux de conversion
4,46%
Tickets créés → achat effectué.
↑ +37%
Panier moyen converti
82,8 €
Valeur moyenne par ticket converti.
💶
Malgré un volume de tickets en baisse, le taux de conversion grimpe à 4,46% (+37%) — l'équipe convertit mieux avec moins de contacts. Le SAV a généré 26 331 € de ventes ce mois, avec un panier moyen de 82,8 € par ticket converti.

⭐ Mentions Trustpilot — Service client

2 avis mentionnant le service client sur la période — 1 positif, 1 négatif.

Avis positif

Roxanne Grosshans
🇫🇷 FR · 2 avis · 16 mars 2026
★★★★★
Très bon service client et produits !
Très bon suivi des produits en temps réel, transparence sur les retards. Ils prennent soin de chaque client ! Et la crème émolliente est un life saver pour moi !

Avis négatif — Point de vigilance

Mohd
🇫🇷 FR · 4 avis · 12 mars 2026
★★☆☆☆
SAV réactif mais n'a pas résolu le problème
Bouteille reçue non vissée, produit coulé à la livraison. Le client signale que le service client n'a pas apporté de solution satisfaisante.
🔍
On a vu cet avis. Malheureusement, on n'a pas réussi à retrouver l'échange correspondant — le client n'a pas fourni son nom complet, ce qui rend l'identification impossible côté Gorgias. Pour rappel, notre process sur ce type de cas est clair : tout émollient reçu avec une fuite est renvoyé immédiatement, sans friction. C'est un cas qu'on va suivre de près — si ce client revient vers nous, on pourra traiter dans les règles.
🧴
Premier reporting Pomad — et déjà des signaux positifs
C'est une première version de ce reporting, et on est conscients qu'il y a encore de la marge pour affiner. Le mois prochain, avec les mises à jour faites sur Gorgias, on aura un niveau de détail bien plus fin — notamment sur les motifs de contact. On est dispos pour tout ajustement.
💬
Vos retours sur ce reporting
Dites-nous ce qui manque ou ce que vous aimeriez voir différemment. On adapte le format à vos besoins.
Tootz × Pomad Paris · 26 fév. – 26 mars 2026 · Confidentiel