📅 Avril 2026

Service client Pomad Paris

Analyse mensuelle de l’activité, des performances et des retours clients du service client Pomad Paris.

📅 1er – 30 avril 2026 🛠 Gorgias 🔒 Confidentiel

📦 Activité & Volume

Vue d’ensemble du volume traité sur la période.

Tickets créés

3 869

Sur 30 jours.

↓ −41% vs période préc.

Tickets fermés

4 745

Taux de clôture 123%.

↓ −45%

Messages reçus

9 434

Soit ~2,44 messages par ticket créé.

↓ −45%

✅

Avec 4 745 tickets fermés pour 3 869 créés, le taux de clôture atteint 123%.

⚡ Qualité de service

Indicateurs de performance sur la période, comparés aux benchmarks Gorgias.

First Response Time

10h 41m

Top 5% : 17m 20s

↑ +9%

Temps de résolution

18h 45m

Avg. merchant : 1j 06h · Top 5% : 1h 17m

↑ +8% · En dessous de la moyenne

Messages par ticket

7,01

Top 5% : 3,2

↑ +1% · Stable

Avg. Response Time

2h 22m

Temps moyen de réponse sur ticket répondu.

↑ +45%

Ticket Handle Time

3m 28s

Temps de traitement par ticket par l’équipe.

↓ −5% · En amélioration

📊

Le FRT est à 10h41 (↑+9%) et le temps de résolution à 18h45 (↑+8%) — tous deux en hausse par rapport à mars. Le nombre de messages par ticket reste stable à 7,01 (↑+1%).

📡 Canaux de contact

Répartition des 3 869 tickets par canal sur la période.

54,8%

13,4%

Facebook

12,2%

IG DM

7,6%

Form

5,1%

IG Ads

4,8%

FB Mess.

1,1%

Autre

Canal	Tickets créés	Fermés	Part	Tps traitement
📧 Email	2 121	2 896	54,8%	3m 58s
📘 Facebook	519	575	13,4%	1m 28s
📸 Instagram DM	471	489	12,2%	3m 20s
📋 Contact Form	294	302	7,6%	3m 22s
📸 Instagram Ad Comment	196	198	5,1%	2m 28s
📲 Facebook Messenger	185	189	4,8%	4m 05s
💬 Chat	39	42	1,0%	2m 33s
📸 Instagram Comment	32	35	0,8%	5m 00s
📸 Instagram Mention	11	17	0,3%	1m 02s

📌

Le Contact Form monte à 7,6% du volume ce mois-ci — en hausse notable par rapport à mars. Facebook (13,4%) et Instagram DM (12,2%) restent les deux canaux sociaux principaux. L’email reste dominant mais descend sous les 55%.

🏷️ Motifs de contact

Analyse des catégories de tickets sur la période — grâce aux mises à jour Gorgias, les motifs sont désormais bien plus détaillés qu’en mars.

🧴 Conseils produit1 085

Routine globale155

Enfants / bébés – compatibilité123

Cuir chevelu – dermatite séborrhéique87

Compléments – durée de cure / pauses46

Noé et Bombeiro – prise45

Diagnostic - lien36

Argile verte – fréquence31

Rosacée, Zone intime, Grossesse…562

💬 Feedback & Avis437

Avis (demandes / redirections)214

Feedback positif157

Feedback négatif66

Ça ne marche pas – explication35

Trop cher63

RETOUR POSITIF EN PROGRESSION53

🚚 Livraison170

Commande bien reçue25

Demande photos19

Livré non reçu18

Suivi bloqué (Elico + autres)40

Colis retour expéditeur18

Autres livraison50

🤝 Partenariat & Autre393

Partenariat / B2B / Collabs162

Autre69

Revendeurs / Disponibilité produits49

Transfert Ogi24

Échantillons – format test indisponible32

Pas de ligne tél. / Vous n’êtes pas médecin18

📦 Commande & Paiement225

Commandes diverses138

Paiement / Bug (dont Scalapay)75

Remboursement12

🔄 Retours & Promos199

Codes promos96

Retour64

Problème produit39

🔍

Grâce aux mises à jour faites sur Gorgias, les motifs de contact sont désormais bien dépillés — cette section est bien plus lisible qu’en mars. Les Conseils produit (1 085 tickets) dominent largement, avec une grande diversité de sujets dermatologiques traités par l’équipe.

⚙️ Macros les plus utilisées

Les macros les plus déclenchées sur la période — classées par catégorie/macro.

✅ Autre / Cloture merci

498

⭐ Feedback / avis positif → Trustpilot

189

🧴 Conseils produit / Routine globale

155

🤝 Partenariat / B2B / Collabs / Partenariats

148

👶 Conseils produit / Enfants – bébés – compatibilité

123

🔬 Conseils produit / cuir chevelu – dermatite séborrhéique

💰 Feedback / Trop cher

📈 Feedback / RETOUR POSITIF – EN PROGRESSION

🏪 Autre / Revendeurs / Disponibilité produits – uniquement en ligne

💊 Conseils produit / Compléments – durée de cure / pauses

🐾 Conseils produit / Noé et Bombeiro – prise

🔗 Conseils produit / Diagnostic - lien

❓ Feedback / Ça ne marche pas – explication globale

🧪 Autre / Échantillons / format test – indisponible

🌿 Conseils produit / Argile verte – fréquence d’utilisation

👁️ Conseils produit / Émollient – contour des yeux non supporté

🎟️ Codes promos / Pas de code promo

📦 Livraison / Commande bien reçue

↩️ Autre / Transfert Ogi

🌹 Conseils produit / Rosacée

💡

La macro “Trop cher” (63×) reste le retour négatif le plus fréquent. La macro “Ça ne marche pas – explication globale” (35×) témoigne d’un travail pédagogique régulier de l’équipe face aux déceptions produit. Ces deux signaux méritent d’être partagés avec l’équipe Pomad.

💶 Impact business

Contribution directe du service client aux ventes sur la période (1er – 30 avril 2026).

Ventes générées

9 941 €

CA directement attribué au SAV.

↓ −62%

Tickets convertis

121

Tickets ayant généré un achat.

↓ −62%

Taux de conversion

3,11%

Tickets créés → achat effectué.

↓ −34%

Panier moyen converti

82,2 €

Valeur moyenne par ticket converti.

📉

Les ventes générées par le SAV sont en forte baisse ce mois-ci — 9 941 € contre 26 331 € en mars (↓ −62%). Cette évolution est cohérente avec la baisse globale du volume de tickets (−41%). Le panier moyen reste stable à 82,2 €.

🧴

Dernier reporting — fin de collaboration

Ce reporting clôture notre collaboration avec Pomad Paris. En quelques mois, nous avons formé 11 personnes pour absorber le pic de demandes, mis en place plus de 170 macros couvrant les conseils produit et la logistique. On espère que ce travail continuera à servir l'équipe Pomad pour la suite.