📺 Post-QVEMA · 26 fév. – 10 mars 2026
Service client PianoLED
Analyse de l'impact de l'émission Qui Veut Être Mon Associé sur le service client — du lendemain du passage en direct jusqu'à aujourd'hui.
📦 Activité & Volume
Vue d'ensemble du volume traité sur les 13 jours post-émission.
Tickets créés
2 818
Sur 13 jours post-QVEMA.
↑ +454% vs période préc.
Tickets fermés
2 795
Taux de clôture de 99,2% — exceptionnel.
↑ +433%
Messages reçus
5 522
Soit ~1,96 message par ticket en moyenne.
↑ +569%
Taux de clôture
99,2%
2 795 tickets fermés sur 2 818 créés.
Pic d'activité
27/02
~440 tickets créés le lendemain de l'émission.
En 13 jours, l'équipe a absorbé 2 818 tickets avec un taux de clôture de 99,2%. Un volume 4,5× supérieur à la normale, géré sans rupture de service.
⚡ Qualité de service
Indicateurs de performance sur la période, comparés aux benchmarks Gorgias.
First Response Time
1h19
Moy. marchands : 13h26 · Top 5% : 1h09
↓ −88% · Proche du top 5%
Temps de résolution
9h57
Moy. marchands : 4 jours 11h · Top 5% : 5h05
↓ −46%
Temps de traitement
2m35
Temps passé par ticket par l'équipe.
↓ −28%
CSAT moyen
3,89/5
Moy. marchands : 4,58 · Top 5% : 4,93
↓ −5% · À améliorer
Messages par ticket
4,13
Moy. marchands : 4,68
↓ −2%
Tickets répondus
1 607
Messages envoyés : 2 671
↑ +482%
One-touch tickets
35,1%
Résolus en un seul échange.
↑ +4%
Avec un FRT à 1h19, l'équipe se situe proche du top 5% des marchands Gorgias (1h09) — sur un volume ×4,5 la normale. Un résultat remarquable dans ce contexte exceptionnel.
Le CSAT à 3,89/5 est en dessous de la moyenne Gorgias (4,58). Dans un contexte post-émission avec beaucoup de clients tech-novices, c'est un axe à travailler — notamment sur les tickets liés à l'app et à la configuration.
📡 Canaux de contact
Répartition des 2 818 tickets par canal sur la période.
77,6%
Email
11,8%
Facebook
4,3%
IG DM
2,8%
Mess.
3,5%
Autres
| Canal | Tickets créés | Tickets fermés | Part | Tps traitement |
|---|---|---|---|---|
| 2 188 | 2 161 | 77,6% | 2m52s | |
| 332 | 346 | 11,8% | 1m26s | |
| 📸 Instagram DM | 120 | 118 | 4,3% | 2m46s |
| 📲 Facebook Messenger | 78 | 70 | 2,8% | 5m13s |
| 📸 Instagram Ad Comment | 55 | 55 | 2,0% | 57s |
| 📸 Instagram Comment | 38 | 38 | 1,4% | 41s |
| 📸 Instagram Mention | 6 | 6 | 0,2% | 53s |
| 💬 Chat | 1 | 1 | 0,04% | 32s |
L'email concentre 77,6% du volume post-QVEMA. Facebook représente 11,8% supplémentaires — l'émission a généré beaucoup de trafic depuis les réseaux sociaux de la marque.
🏷️ Motifs de contact
Analyse des catégories de tickets post-QVEMA. Les No Reply automatiques (suivis commande, Zigpoll, mentions entre clients) sont exclus.
🎹 Questions produit366
Détails produit190
Utilisation176
Disponibilité36
Personnalisation10
🔧 Problèmes produit234
Setup app & connectivité52
Dysfonct. LEDs / synchro24
Problèmes app fonctionnels13
Plaintes fonctionnalité16
Autres qualité129
🛍️ Commandes288
Suivi de commande132
Modification commande42
Article manquant41
Annulation19
Paiement / article incorrect26
🚚 Livraison61
Info livraison23
Livré non reçu16
Retard9
Changement d'adresse9
🔄 Retours & échanges70
Demande de retour43
Échange produit21
Info / statut retour6
📋 Autres222
Compte client40
Abonnement41
Promo & réductions35
Feedback positif37
Feedback négatif19
Marketing / collab25
234 tickets liés à des problèmes produit — dont 52 sur le setup de l'app et 24 sur des dysfonctionnements LED/synchro. Le profil du client post-QVEMA est souvent néophyte : il a besoin d'accompagnement à l'installation.
366 tickets de questions produit (détails + utilisation) : beaucoup de nouveaux clients découvrent PianoLED pour la première fois après l'émission, cherchant à comprendre le produit avant ou après achat.
⚙️ Macros les plus utilisées
Les macros révèlent les réponses types les plus fréquentes — un reflet direct des sujets récurrents traités par l'équipe sur cette période.
📱 Contact WhatsApp127
🔧 Transfert technique110
💬 CM – Messages de soutien85
📶 Même wifi ?60
🎹 Piano compatible59
🎹 Compatibilité piano56
🔌 Détection ports paramètres49
🎵 Comment importer un fichier MIDI ?48
🎁 Offre à venir40
🆕 NEW : Cable midi38
📚 CM – Réponses critiques apprentissage37
📋 Avec ou sans abonnement37
⭐ Redirection Trustpilot32
Contact WhatsApp (127×) et Transfert technique (110×) montrent que les tickets complexes sont bien orientés vers des canaux directs. "Même wifi ?" (60×) confirme le volume massif de problèmes de connectivité — un point d'entrée clé pour les nouveaux clients.
⭐ Mentions Trustpilot — Service client
2 avis mentionnant explicitement le service client dans la période post-QVEMA — tous deux très positifs.
★★★★★
Avis modifié — Le SAV est TOP
Le service SAV est TOP. Très bonne prise en charge de mon problème via WhatsApp en direct. Après la mise à jour du boîtier effectuée à distance, le problème est résolu. Site sérieux et très réactif. Je recommande.
★★★★★
Un concept topissime…
Un concept topissime... Un service client à l'écoute et réactif... Que dire mis à part un grand merci... Les touches de mon piano vont à nouveau vibrer.
🔍 Au prochain rapport
Analyse approfondie des retours CSAT. Le CSAT de 3,89/5 sur cette période est en dessous de la moyenne Gorgias (4,58). Pour le prochain rapport, on va creuser les verbatims et les tickets notés sous 4/5 pour identifier les patterns : sujets récurrents, délais de résolution, profils de clients insatisfaits. L'objectif est d'arriver avec des pistes concrètes pour améliorer ce score.
🎹
Une période exceptionnelle, gérée avec sérieux
2 818 tickets absorbés en 13 jours, un FRT proche du top 5% Gorgias, 99,2% de tickets fermés. Le passage dans QVEMA est un succès côté service client. On est fiers du travail de l'équipe sur cette période.
💬
Vos retours sur ce reporting
C'est notre premier reporting PianoLED et on veut qu'il colle parfaitement à vos besoins. Dites-nous ce que vous souhaiteriez voir différemment pour le prochain.