📅 Avril 2026
Service client Naali
Analyse mensuelle de l'activité, des performances et des retours clients du service client Naali.
📦 Activité & Volume
Vue d'ensemble du volume traité sur la période.
Tickets créés
6 000
Sur l'ensemble du mois d'avril.
↓ −5% vs mars
Tickets fermés
7 583
Taux de clôture 126% — backlog maîtrisé.
0%
Messages reçus
16 135
Soit ~2,69 messages par ticket.
↑ +24%
Tickets répondus
4 290
↑ +6%
Messages envoyés
9 083
↑ +28%
Zero-touch tickets
1 986
↓ −9%
One-touch tickets
18,26%
↓ −23%
Avec 7 583 tickets fermés pour 6 000 créés, le taux de clôture atteint 126% — le backlog reste bien absorbé. Le volume de tickets entrants est en légère baisse (↓−5%), signe d'une activité qui se stabilise.
Les messages reçus sont en forte hausse (+24%) malgré moins de tickets créés — ce qui signifie que chaque contact génère davantage d'échanges. Ce signal est cohérent avec la hausse du nombre de messages par ticket observée en qualité de service.
⚡ Qualité de service
Indicateurs de performance sur la période, comparés aux benchmarks Gorgias.
First Response Time
2m 10s
Moy. marchands : 9h24m · Top 5% : 17m20s
↓ −9% · Toujours dans le top 5%
Temps de résolution
2j 25m
Moy. marchands : 1j06h · Top 5% : 1h17m
↑ +64% · Au-dessus de la moyenne
Temps de traitement
5m 32s
Temps passé par ticket par l'équipe.
↑ +25% · En hausse
Avg. Response Time
2m 08s
Temps moyen de réponse sur ticket répondu. ↓ −22%
Messages par ticket
8,3
Moy. marchands : 4,31 · Top 5% : 3,2
↑ +34% · Nettement au-dessus
Le FRT à 2m10s reste dans le top 5% Gorgias — c'est une constante forte du service client Naali. Le temps de réponse moyen est également en baisse (↓−22%), signe d'une équipe réactive.
Le nombre de messages par ticket (8,3) et le temps de résolution (2j25m) sont deux indicateurs en hausse significative ce mois-ci. Ces deux métriques sont liées : des échanges plus longs allongent mécaniquement le temps de clôture. Le volume d'abonnements à gérer — annulations, modifications, relances — est probablement le principal facteur.
📡 Canaux de contact
Répartition des 6 000 tickets créés par canal sur la période.
36,4%
Email
19,4%
Phone
13,8%
IG DM
9,9%
Yotpo
4,9%
Form
4,5%
Chat
11,1%
Autres
| Canal | Tickets créés | Fermés | Part | Tps traitement |
|---|---|---|---|---|
| 2 186 | 3 593 | 36,4% | 5m 59s | |
| 📞 Phone | 1 161 | 1 161 | 19,4% | 1m 32s |
| 📸 Instagram DM | 830 | 877 | 13,8% | 2m 10s |
| ⭐ Yotpo Review | 593 | 642 | 9,9% | 2m 05s |
| 📋 Contact Form | 295 | 344 | 4,9% | 4m 41s |
| 💬 Chat | 271 | 298 | 4,5% | 5m 54s |
| 📸 Instagram Mention | 181 | 182 | 3,0% | — |
| 152 | 153 | 2,5% | — | |
| 📸 Instagram Comment | 130 | 131 | 2,2% | — |
| 📸 Instagram Ad Comment | 117 | 116 | 2,0% | — |
| 📲 Facebook Messenger | 29 | 28 | 0,5% | 2m 49s |
| ❓ Help Center | 24 | 27 | 0,4% | 7m 07s |
L'email progresse et représente désormais 36,4% du volume, contre 32,7% en mars. Instagram DM reste un canal fort (13,8%) avec un temps de traitement très court (2m10s). Les temps de traitement sont globalement stables et maîtrisés sur tous les canaux principaux.
🏷️ Motifs de contact
Analyse des catégories de tickets sur la période (hors Spam, flux automatiques, Other non qualifié).
🔄 Abonnements744
Annuler603
Modifier (pause, produit, récurrence…)40
Fonctionnement20
Frais de livraison12
Autre / Code promo4
📦 Commandes411
Statut commande155
Annuler une commande72
Remboursement34
Offre flash31
Autre20
Changement d'adresse18
Modifier une commande15
Réduction / Paiement / Facture36
🛍️ Pré-vente205
Questions sur un produit95
Demande de réduction35
Recommandation de produit23
Disponibilité14
Abonnement (info)12
Autres26
🛡️ Après-vente138
Demande de garantie52
Questions sur le produit31
Demande de retour28
Problèmes de qualité15
Opercule / gommes manquantes7
Demande d'échange / Conseil5
🚚 Expédition155
Livré mais non reçu75
Changement d'adresse32
Autre26
Information livraison15
Retard7
💬 Retours & Feedback525
Retour d'information positif474
Retour d'information négatif40
Nutrivigilence11
Les abonnements restent le premier motif de contact avec 744 tickets, dont 603 demandes d'annulation. Il pourrait être intéressant de corréler ce volume au nombre total de commandes en abonnement actives — pour suivre un taux d'annulation relatif plutôt qu'un volume brut, qui est mécaniquement élevé dès lors que la base abonnés est importante.
474 retours positifs enregistrés ce mois-ci — c'est un signal très fort de satisfaction client. Ces retours positifs, bien trackés dans Gorgias, constituent une base précieuse pour les témoignages et la preuve sociale.
💶 Impact business
Contribution directe du service client aux ventes sur la période. En modèle abonnement, une partie des conversions attribuées dans Gorgias correspond à des renouvellements automatiques. Les chiffres ci-dessous reflètent environ 65% du total Gorgias — soit la part directement générée par les échanges de l'équipe.
Ventes générées
6021 €
Part attribuée aux échanges directs (≈65% du total Gorgias).
Total Gorgias : 9 264 € ↓−18%
↓ −18% (base Gorgias)
Tickets convertis
155
Tickets ayant généré un achat.
↓ −8%
Taux de conversion
2,58%
Tickets créés → achat effectué.
Stable (0%)
Valeur / ticket converti
38.8 €
Panier moyen sur la part directement attribuée.
Les ventes générées sont en recul ce mois-ci (−18% sur la base Gorgias). Le taux de conversion reste stable à 2,58% — c'est le volume de tickets créés qui baisse (−5%) qui explique mécaniquement la baisse du nombre de tickets convertis. Un point à suivre sur les prochains mois pour voir si c'est une tendance ou une variation ponctuelle.
⭐ Mentions Trustpilot — Service client
7 avis mentionnant le service client sur la période — 6 pleinement positifs, 1 positif avec un incident livraison bien géré.
Avis positifs
★★★★★
SAV au top et ultra-réactif via WhatsApp
Résultat impressionnant sur les gommes anti-stress pour sa fille. L'entreprise est très sérieuse avec un service client au top et ultra-réactif via WhatsApp.
★★★★★
SAV hyper réactif, disponible et commercial
Très bons produits (gommes + magnésium). Le service client est hyper réactif, disponible et très commercial. Recommande vivement.
★★★★★
Gummies cheveux efficaces, SAV génial
Satisfaite du résultat après plusieurs mois. Le service client est génial !
★★★★★
Abonnement non anticipé — SAV ultra réactif
Grosse frayeur au moment d'un paiement imprévu. Service client ultra réactif avec annulation de la commande immédiatement.
★★★★★
Tout très bien et très sérieux
Tout est très bien et très sérieux chez Naali, de l'envoi au service client.
★★★★★
Agréablement surprise — SAV réactif
Sceptique au départ sur les produits, mais agréablement surprise. Service client réactif, très sérieux.
À noter — Incident livraison bien géré
★★★★☆
Colis en point relais sans accord — remboursement rapide
Colis envoyé en point relais sans son accord. Le service client a été réactif, a reconnu le problème technique et a procédé rapidement au remboursement des frais. Expérience globalement positive malgré l'incident.
7 avis mentionnant le SAV, tous positifs. Plusieurs situations délicates ce mois-ci (abonnement non anticipé, incident livraison) ont été retournées en expériences positives grâce à la réactivité de l'équipe. L'avis de Julie est particulièrement parlant : une cliente qui aurait pu être perdue est repartie satisfaite.
🌿
Un mois solide malgré des signaux à suivre
FRT toujours dans le top 5%, 7 avis Trustpilot positifs, 474 retours clients positifs trackés. Le point à travailler ensemble : la hausse des messages par ticket, à analyser en lien avec la nature des sujets traités ce mois-ci.
💬
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