📅 1 – 30 mars 2026
Service client Groupe VLA
Analyse mensuelle de l'activité, des performances et des retours clients — Groupe VLA.
📦 Activité & Volume
Vue d'ensemble du volume traité sur la période.
Tickets créés
2 603
Sur 30 jours — toutes marques confondues.
↑ +27% vs période préc.
Messages reçus
4 252
Sur la période.
↑ +70%
⚡ Qualité de service
Indicateurs de performance sur la période, comparés aux benchmarks Gorgias.
First Response Time
2h57m
Moy. marchands : 10h28 · Top 5% : 46m06s
↓ −19% · Bien en dessous de la moyenne
Temps de résolution
9h33m
Moy. marchands : 1j17h · Top 5% : 2h11m
↓ −19% · En dessous de la moyenne
Messages par ticket
3,87
Moy. marchands : 4,15 · Top 5% : 3,1
↓ −13% · En dessous de la moyenne
CSAT moyen
3,41
Moy. marchands : 4,56 · Top 5% : 4,89
↑ +9% · Marge de progression
Avg. Response Time
1h59m
Temps moyen de réponse sur ticket répondu.
↑ +17%
Le FRT à 2h57m et le temps de résolution à 9h33m sont tous les deux en dessous de la moyenne Gorgias — une performance solide sur la réactivité. Le nombre de messages par ticket (3,87) est également sous la moyenne marchands.
Le CSAT à 3,41 reste en dessous de la moyenne marchands (4,56). C'est le principal axe d'amélioration identifié ce mois-ci — les avis Trustpilot donnent des pistes concrètes sur les sujets générateurs d'insatisfaction.
📡 Canaux de contact
Répartition des 2 603 tickets par canal sur la période.
65,5%
Email
34,5%
WhatsApp (API)
| Canal | Tickets créés | Fermés | Part | Handle time | FRT | Résolution |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 705 | 1 775 | 65,5% | 2m28s | 3h09m | 13h11m | |
| 💬 WhatsApp (API) | 898 | 891 | 34,5% | 24s | 2h25m | 2h25m |
WhatsApp représente 34,5% des contacts avec un FRT et une résolution très rapides (2h25m). L'email concentre les dossiers plus complexes — le temps de résolution à 13h11m reflète des sujets nécessitant plus d'échanges (qualité produit, litiges).
🏷️ Motifs de contact
Analyse des catégories de tickets sur la période. La catégorie "Other" regroupe les échanges WhatsApp dont le motif n'est pas encore qualifié — une configuration Gorgias permettra d'affiner ce découpage dans les prochains rapports.
📦 Commandes756
Suivi commande (Status)418
Remboursement74
Modification commande55
Placement / pré-commande46
Article incorrect33
Annulation29
Paiement26
Article manquant19
Colis endommagé20
Autres36
🎨 Produit344
Détails produit105
Quality Issues78
Usage / pose52
Personnalisation47
Autres33
Disponibilité29
📣 Marketing54
Désabonnement30
Publicité17
Collaboration7
🚚 Livraison97
Changement d'adresse25
Retard livraison25
Info livraison25
Livré non reçu17
Autres5
🔄 Retours & Échanges38
Demande retour29
Info retour5
Statut retour1
Échange (demande)2
Échange (statut)1
📋 Autres157
Feedback négatif19
Feedback positif6
Feedback autre7
Promo & Réductions (issue)36
Promo & Réductions (info)25
Compte client8
Wholesale21
Autre / non catégorisé35
78 Quality Issues et 20 colis endommagés ce mois-ci. Les problèmes qualité produit (raccords, effilochage, couleurs) sont le principal générateur d'insatisfaction — ils se retrouvent directement dans les avis Trustpilot négatifs.
⚙️ Macros les plus utilisées
Les macros les plus déclenchées sur la période, reflet des sujets traités en volume.
💬 whats'app474
📦 Colis en cours de livraison115
📸 Demande photos83
📍 Suivi bloqué au centre de tri69
⏳ Suivi bloqué – Moins de 10 jours26
🖼️ Avis positif + photo – Trustpilot – LePapierPeint.fr17
❓ Question avant achat – quelle colle utiliser ?18
📐 Demande de cadrage15
🏭 Origine de fabrication15
✏️ Design sur mesure15
🚚 Retard livraison14
🧵 Papier peint - filaments / raccords visibles12
🖼️ Avis positif + photo – Trustpilot – WonderMural11
⭐ Csat - trust5
📦 Suivi bloqué + Renvoi3
🚫 Annulation impossible (production déjà lancée)3
Les macros "Demande photos" (83×) et "Papier peint - filaments / raccords visibles" (12×) indiquent que les clients nous contactent principalement lorsque quelque chose ne va pas — photo demandée pour constater un défaut, raccords visibles à signaler. La macro "Origine de fabrication" (15×) montre que ce sujet interroge régulièrement les clients à la réception de leur commande.
💶 Impact business
Contribution directe du service client aux ventes sur la période.
Ventes générées
15 783 €
CA cumulé sur les 3 boutiques du groupe.
↑ Fort rebond vs période préc.
Tickets convertis
76
Tickets ayant généré un achat (3 boutiques).
↑ En forte hausse
Taux de conversion
1,61%
Tickets créés → achat effectué (meilleure boutique).
↑ +82% sur meilleure boutique
Valeur / ticket converti
208 €
Panier moyen cumulé des tickets convertis.
Sur les 3 boutiques du groupe, le service client a généré 15 783 € de ventes ce mois-ci, soit 76 tickets convertis. Un exemple typique de ticket converti : un client qui demande si le retour gratuit est possible en cas d'erreur de dimensions, et qui finalise sa commande après réponse du SAV.
⭐ Mentions Trustpilot — Service client
10 avis mentionnant le service client sur la période — 3 positifs ou nuancés, 7 négatifs. Le volume d'avis critiques sur la qualité produit et les délais est un signal fort à traiter.
Avis positifs
★★★★★
Commande, communication et réception parfaites
Contact service efficace et rapide, très bonne communication. Commande du 11 mars reçue le 24 mars. Emballage soigné. Très bonne expérience globale.
★★★★★
Malgré un souci de livraison
Malgré un souci de livraison, le SAV a été au top et très réactif — commande finalement reçue en double. Qualité produit top. Recommande fortement.
★★★☆☆
Problème de pose, service à l'écoute
Papier adhésif qui colle trop — problème de repositionnement. Le service client a toutefois été à l'écoute. Rendu visuel apprécié malgré la déception sur la pose.
Avis négatifs — Points de vigilance
★★☆☆☆
Papier panoramique — raccords défaillants
Dessins non raccord, effilochage des bords. J'ai écrit au service client, je n'ai jamais eu de réponse.
★★☆☆☆
Qualité médiocre — refus de renvoi
Produit non conforme aux attentes. 10 photos envoyées au SAV, réponse : "produit conforme, pas de renvoi possible." 100 € perdus.
★★☆☆☆
Délai très long — geste insuffisant
Colis perdu, re-livraison sous 6 semaines. Le SAV a mis du temps à agir, et le geste commercial accordé (26 €) jugé insuffisant par rapport au préjudice.
★☆☆☆☆
Qualité inacceptable — pas de réponse SAV
Taches d'encre, motifs coupés, bavures. Aucune réponse du service client suite à plusieurs relances. Demande de remboursement et procédure judiciaire annoncée.
★☆☆☆☆
Couleurs non conformes — SAV non assumé
Couleurs reçues très différentes du site. Le SAV a répondu que le produit était conforme — le client conteste cette analyse.
★☆☆☆☆
Rendu bas de gamme — SAV derrière les CGV
Rendu qualité décevant (blanc non blanc, détails grossiers). Le service après vente se retranche derrière les conditions générales sans proposer de solution.
★★★☆☆
Délais longs, infos SAV insuffisantes
Bons produits mais délais longs, suivi mauvais, infos service client pas top. Tout s'est finalement bien terminé, mais l'expérience globale reste mitigée.
Deux types de problèmes distincts ressortent des avis négatifs :
1. Absence de réponse : plusieurs clients signalent ne jamais avoir eu de retour après relance (Sansnom, M. GOT). C'est étrange de notre côté — nous n'avons pas retrouvé ces personnes dans Gorgias, ce qui rend difficile de comprendre ce qui s'est passé. C'est un point à regarder ensemble.
2. Réponse perçue comme rigide : plusieurs clients ont reçu une réponse, mais l'ont vécue comme un refus derrière les CGV sans solution alternative (Debbie, BLANLOEIL V, marc Sébastien). Même logique que pour les macros — les clients laissent un avis quand ils ne sont pas contents de la politique, pas du service. L'équipe applique correctement les règles en place, mais c'est un travail à mener sur la politique de traitement des litiges qualité.
1. Absence de réponse : plusieurs clients signalent ne jamais avoir eu de retour après relance (Sansnom, M. GOT). C'est étrange de notre côté — nous n'avons pas retrouvé ces personnes dans Gorgias, ce qui rend difficile de comprendre ce qui s'est passé. C'est un point à regarder ensemble.
2. Réponse perçue comme rigide : plusieurs clients ont reçu une réponse, mais l'ont vécue comme un refus derrière les CGV sans solution alternative (Debbie, BLANLOEIL V, marc Sébastien). Même logique que pour les macros — les clients laissent un avis quand ils ne sont pas contents de la politique, pas du service. L'équipe applique correctement les règles en place, mais c'est un travail à mener sur la politique de traitement des litiges qualité.
Point de discussion — Les avis négatifs ce mois-ci se concentrent sur deux problèmes distincts qu'il serait utile de traiter séparément.
Sur les non-réponses : nous n'avons pas retrouvé les profils de ces clients dans Gorgias, ce qui est étrange. On peut regarder ensemble si ces contacts sont arrivés par un canal non connecté, ou s'il y a une piste côté configuration à explorer.
Sur les litiges qualité : c'est un sujet complexe — la politique de traitement des retours et des non-conformités est difficile à faire évoluer rapidement. On le remonte car c'est ce qui génère le plus d'avis négatifs publics ce mois-ci, mais on n'a pas de solution simple à proposer. C'est davantage un point de discussion à avoir en interne sur le long terme.
Sur les non-réponses : nous n'avons pas retrouvé les profils de ces clients dans Gorgias, ce qui est étrange. On peut regarder ensemble si ces contacts sont arrivés par un canal non connecté, ou s'il y a une piste côté configuration à explorer.
Sur les litiges qualité : c'est un sujet complexe — la politique de traitement des retours et des non-conformités est difficile à faire évoluer rapidement. On le remonte car c'est ce qui génère le plus d'avis négatifs publics ce mois-ci, mais on n'a pas de solution simple à proposer. C'est davantage un point de discussion à avoir en interne sur le long terme.
🖼️
Un volume solide géré, deux sujets de fond à adresser
102% de taux de clôture, FRT en dessous de la moyenne Gorgias, 1 820 € de ventes générées. L'équipe tient la charge. Le chantier prioritaire reste la qualité produit et la gestion des litiges — deux leviers directement liés au score CSAT et à la réputation Trustpilot. Ce rapport est une première version ; le format et les indicateurs seront affinés au fil des prochaines périodes.
💬
Vos retours sur ce reporting
Dites-nous ce qui manque ou ce que vous aimeriez voir différemment. On adapte le format à vos besoins.