📅 1 – 30 avril 2026
Service client Groupe VLA
Analyse mensuelle de l'activité, des performances et des retours clients — Groupe VLA.
📦 Activité & Volume
Vue d'ensemble du volume traité sur la période.
Tickets créés
1 993
Sur 30 jours — toutes boutiques confondues.
↓ −24% vs mars
Messages reçus
3 235
Sur la période.
↓ −24%
⚡ Qualité de service
Indicateurs de performance sur la période, comparés aux benchmarks Gorgias.
First Response Time
3h53m
Moy. marchands : 10h28 · Top 5% : 46m06s
↑ +33% · Toujours sous la moyenne
Temps de résolution
11h39m
Moy. marchands : 1j17h · Top 5% : 2h11m
↑ +29% · Toujours sous la moyenne
Messages par ticket
4,00
Moy. marchands : 4,15 · Top 5% : 3,1
En dessous de la moyenne
CSAT moyen
2,98
Moy. marchands : 4,56 · Top 5% : 4,89
↓ −15% · Marge de progression importante
Avg. Response Time
3h33m
Temps moyen de réponse sur ticket répondu.
↑ +79%
Le FRT remonte à 3h53m (+33%) et le temps de résolution progresse également à 11h39m (+29%) — les deux restent sous la moyenne Gorgias, mais la tendance est à surveiller. Le CSAT à 2,98 (↓15%) est le point le plus préoccupant du mois.
📡 Canaux de contact
Répartition des 1 993 tickets par canal sur la période. Les données disponibles distinguent Email et API (WhatsApp).
~65%
Email
~35%
WhatsApp (API)
La répartition Email / WhatsApp reste stable par rapport à mars. Le canal WhatsApp continue de représenter environ un tiers des contacts entrants, avec des temps de traitement structurellement plus courts.
🏷️ Motifs de contact
Analyse des catégories de tickets sur la période. La catégorie "Other" regroupe les échanges WhatsApp dont le motif n'est pas encore qualifié — une configuration Gorgias permettra d'affiner ce découpage dans les prochains rapports.
📦 Commandes774
Suivi commande (Status)439
Remboursement63
Modification commande51
Article manquant41
Placement / pré-commande36
Autres46
Paiement32
Colis endommagé25
Article incorrect24
Annulation17
🎨 Produit264
Détails produit93
Quality Issues84
Usage / pose28
Personnalisation26
Autres15
Disponibilité18
🚚 Livraison115
Sous-catégories non détaillées115
📣 Promotion & Discount56
Sous-catégories non détaillées56
🔄 Retours & Échanges34
Retours29
Échanges5
📋 Autres89
Feedback négatif13
Feedback positif7
Feedback autre6
Marketing27
Compte client13
Wholesale10
Subscription1
84 Quality Issues ce mois-ci — les clients contactent le SAV en premier lieu lorsque quelque chose ne va pas avec leur produit. Ce volume se retrouve directement dans les avis Trustpilot négatifs du mois.
⚙️ Macros les plus utilisées
Les macros les plus déclenchées sur la période, reflet des sujets traités en volume.
📸 Demande photos72
📦 Colis en cours de livraison65
📐 Demande de cadrage41
⏳ Suivi bloqué – Moins de 10 jours29
📍 Suivi bloqué au centre de tri23
🧵 Papier peint - filaments / raccords visibles15
✏️ Design sur mesure11
🏭 Origine de fabrication10
🚚 Retard livraison9
❓ Question avant achat – quelle colle utiliser ?8
⭐ Csat - trust5
📄 Modification adresse de facturation impossible4
Les macros "Demande photos" (72×) et "Papier peint - filaments / raccords visibles" (15×) indiquent que les clients nous contactent principalement lorsque quelque chose ne va pas — photo demandée pour constater un défaut, raccords visibles à signaler. La macro "Origine de fabrication" (10×) montre que ce sujet continue d'interroger les clients à la réception de leur commande.
💶 Impact business
Contribution directe du service client aux ventes sur la période — cumul des 3 boutiques du groupe.
Ventes générées
14 993 €
CA cumulé sur les 3 boutiques du groupe.
Tickets convertis
67
Tickets ayant généré un achat (3 boutiques).
Taux de conversion
1,91%
Meilleur taux observé sur la période.
Valeur / ticket converti
224 €
Panier moyen cumulé des tickets convertis.
Sur les 3 boutiques du groupe, le service client a généré près de 15 000 € de ventes ce mois-ci, avec 67 tickets convertis.
La baisse d'activité email par rapport à mars se répercute directement sur le CA généré par le SAV. Moins de tickets email traités signifie mécaniquement moins d'opportunités de conversion — c'est le canal qui porte l'essentiel des ventes attribuées au support.
⭐ Mentions Trustpilot — Service client
Sélection des avis mentionnant explicitement le service client sur la période.
Avis positifs
★★★★★
SAV exceptionnel
Papier peint de très bonne qualité, livraison rapide et SAV exceptionnel. Au top. Vous pouvez commander sans hésitation.
★★★★★
Service après vente super
La qualité du papier est très bonne, le service après vente super et le rendu est magnifique.
★★★★★
Erreurs prises en compte, résultat conforme
Commande faite en plusieurs fois avec des erreurs de dimensions. Les rectifications ont été bien prises en compte. Résultat conforme aux attentes.
Avis négatifs — Points de vigilance
★☆☆☆☆
Service client inexistant
Numéro de téléphone injoignable, adresse e-mail qui ne fonctionne pas. C'est étrange de notre côté — nous n'avons pas retrouvé ce client dans Gorgias.
★☆☆☆☆
SAV déplorable, aucune réponse
SAV deplorable, aucune reponse. C'est étrange — nous n'avons pas retrouvé cette personne dans Gorgias non plus.
★☆☆☆☆
Pas de réponse malgré relances
Commande bloquée, peintre attendant. Aucun service client joignable par téléphone, mail envoyé sans réponse. Droit de rétractation exercé.
★★★★☆
Absence de retour SAV par mail
Satisfait du produit, mais absence de retour du service client par mail sur le portail dédié et numéro injoignable ont renforcé l'inquiétude pendant la livraison.
★☆☆☆☆
Défaut reconnu — remboursement refusé
Traits verticaux sur les lès. Remplacement proposé à l'identique malgré le défaut constaté, remboursement refusé catégoriquement. 345 € perdus.
★☆☆☆☆
Couleurs non conformes — refus de renvoi
Fond crème annoncé, fond gris reçu. Effilochage et traces noires. Refus de renvoyer un produit conforme, réduction minime proposée. Plus de 200 €.
★☆☆☆☆
Écart qualité échantillon / produit final
Qualité très inférieure à l'échantillon reçu. L'entreprise n'a rien voulu savoir malgré les photos envoyées.
★☆☆☆☆
Service client médiocre — erreur dimensions
Service client médiocre. Erreur de dimension, ils veulent rien faire.
Deux types de problèmes distincts ressortent des avis négatifs :
Le problème principal identifié ce mois-ci : plusieurs clients signalent ne jamais avoir eu de retour (Alexis, PSG, David BERTRAND, Stevens Agélan). Nous avons bien répondu de notre côté — la piste la plus probable est que nos réponses partent en spam, liée à un problème de configuration email dans Gorgias. Voir la section dédiée en fin de rapport.
Le problème principal identifié ce mois-ci : plusieurs clients signalent ne jamais avoir eu de retour (Alexis, PSG, David BERTRAND, Stevens Agélan). Nous avons bien répondu de notre côté — la piste la plus probable est que nos réponses partent en spam, liée à un problème de configuration email dans Gorgias. Voir la section dédiée en fin de rapport.
Point de discussion —
Sur les non-réponses : nous avons identifié une cause technique probable — voir la section "Problème du mois" en fin de rapport pour le détail et les actions à engager.
Sur les litiges qualité : c'est un sujet complexe, la politique de traitement des retours est difficile à faire évoluer rapidement. C'est davantage un point de discussion à avoir en interne sur le long terme.
Sur les non-réponses : nous avons identifié une cause technique probable — voir la section "Problème du mois" en fin de rapport pour le détail et les actions à engager.
Sur les litiges qualité : c'est un sujet complexe, la politique de traitement des retours est difficile à faire évoluer rapidement. C'est davantage un point de discussion à avoir en interne sur le long terme.
🔍 Problème du mois — CSAT & réponses non reçues
Le CSAT chute à 2,98 (↓15% vs mars). En croisant les notes avec les verbatims et les avis Trustpilot, un motif revient de façon répétée : des clients affirment ne pas avoir reçu de réponse à leurs messages — alors que de notre côté, nous avons bien répondu. Ce n'est pas un problème de service, c'est un problème de délivrabilité email.
Plusieurs notes CSAT basses ce mois-ci viennent de clients ayant indiqué ne pas avoir eu de retour. Dès qu'une note CSAT mentionne explicitement l'absence de réponse, nous allons contacter le client directement par téléphone pour comprendre ce qui s'est passé et désamorcer la situation avant qu'elle ne devienne un avis public négatif.
Piste principale identifiée : les réponses partent probablement en spam. En analysant la configuration Gorgias, on a identifié deux problèmes techniques concrets :
1. Les domaines ne sont pas vérifiés. Dans Gorgias, les adresses
2. Les adresses d'envoi ne correspondent pas aux adresses de réception. Les clients écrivent sur
1. Les domaines ne sont pas vérifiés. Dans Gorgias, les adresses
wondermural@groupe-vla.fr, kidswall@groupe-vla.fr et lepapierpeint@groupe-vla.fr affichent toutes le statut "Verify Domain". Sans vérification, les emails sortants ne sont pas signés (pas de DKIM) — les serveurs de messagerie des clients les classent automatiquement en spam.2. Les adresses d'envoi ne correspondent pas aux adresses de réception. Les clients écrivent sur
info@lepapierpeint.fr et contact@lepapierpeint.fr, mais reçoivent les réponses depuis lepapierpeint@groupe-vla.fr — une adresse qu'ils ne reconnaissent pas. Cette incohérence renforce le classement en spam et peut pousser les clients à ignorer la réponse sans même la voir.Actions à engager côté technique —
• Vérifier les 3 domaines dans Gorgias (Settings → Email) en ajoutant les enregistrements DNS SPF/DKIM chez votre hébergeur de domaine. Une fois fait, les emails sortants seront correctement authentifiés.
• Connecter
On espère que ces deux actions régleront le problème des non-réponses perçues — c'est la piste la plus solide qu'on ait identifiée à ce stade.
• Vérifier les 3 domaines dans Gorgias (Settings → Email) en ajoutant les enregistrements DNS SPF/DKIM chez votre hébergeur de domaine. Une fois fait, les emails sortants seront correctement authentifiés.
• Connecter
info@lepapierpeint.fr et contact@lepapierpeint.fr comme adresses d'envoi dans Gorgias, et les associer à la boutique LePapierPeint. Les clients recevront ainsi une réponse depuis la même adresse à laquelle ils ont écrit — cohérence totale, zéro risque de confusion.On espère que ces deux actions régleront le problème des non-réponses perçues — c'est la piste la plus solide qu'on ait identifiée à ce stade.
🖼️
Volume en baisse, sujets de fond qui persistent
Le volume de tickets recule de 24% par rapport à mars — les délais restent sous la moyenne Gorgias et 15 000 € de ventes ont été générés.
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Vos retours sur ce reporting
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