📅 Avril 2026
Service client Giulia Schiaparelli
Premier reporting mensuel de l'activité, des performances et des observations terrain du service client Giulia Schiaparelli.
Premier reporting Giulia Schiaparelli × Tootz. Ce document pose les références de départ sur l'activité service client. Les prochains rapports mesureront les évolutions par rapport à cette base.
📦 Activité & Volume
Vue d'ensemble du volume traité sur le mois d'avril 2026.
Tickets créés
653
Volume entrant total sur le mois.
Tickets fermés
658
Taux de clôture 101% — backlog absorbé.
Messages reçus
642
Soit ~0,98 message par ticket en entrée.
Avec 658 tickets fermés pour 653 créés, l'équipe traite l'intégralité du volume entrant et absorbe également le résiduel.
⚡ Qualité de service
Indicateurs de performance du mois, comparés aux benchmarks Gorgias.
First Response Time
2h40
Top 5% Gorgias : 46m06s
Bien sous la moyenne marchands (10h28)
Temps de résolution
10h50
Top 5% Gorgias : 2h11
Bien sous la moyenne marchands (1j17h)
Avg. Response Time
50m45
Temps moyen de réponse sur ticket répondu.
Temps de traitement
2m
Temps passé par ticket par l'équipe — très efficace.
Messages par ticket
3,51
Top 5% Gorgias : 3,1 — proche du best-in-class.
Tous les indicateurs de qualité de service sont bien en dessous des moyennes marchands Gorgias et s'approchent des seuils Top 5% sur plusieurs métriques (messages/ticket, temps de traitement). Une base solide pour le suivi des prochains mois.
📡 Canaux de contact
Répartition des 653 tickets par canal sur le mois.
93,9%
Email
2,8%
FB
2,0%
IG DM
0,9%
Mess.
0,5%
IG Ad/Co.
| Canal | Tickets créés | Part |
|---|---|---|
| 613 | 93,9% | |
| 18 | 2,8% | |
| 📸 Instagram Direct Message | 13 | 2,0% |
| 📲 Facebook Messenger | 6 | 0,9% |
| 📸 Instagram Ad Comment | 2 | 0,3% |
| 📸 Instagram Comment | 1 | 0,2% |
Le canal email concentre 93,9% des contacts. Les réseaux sociaux (Facebook, Instagram) représentent un volume marginal (~6%) mais restent à surveiller — c'est notamment sur ces canaux que se cristallisent les retours négatifs liés aux délais de livraison (cf. remontées terrain).
🏷️ Motifs de contact
Analyse des catégories de tickets sur le mois (hors catégorie "Other" non qualifiée et No Reply automatiques).
🛍️ Commandes136
Suivi commande106
Autre13
Modification4
Article incorrect4
Annulation3
Colis endommagé2
Paiement2
Passage de commande1
Remboursement1
📦 Produit16
Demandes liées au produit16
💬 Retours clients5
Retours clients5
🔄 Échanges4
Demandes d'échange4
👤 Compte client3
Compte client3
🎁 Promotions & remises3
Codes promo, réductions3
↩️ Retours produit2
Demandes de retour2
📣 Marketing1
Demande marketing1
La catégorie « Commandes — Suivi commande » (106 tickets) représente à elle seule la majorité des motifs qualifiés. Cela rejoint directement la remontée terrain sur les délais de livraison (15–20 jours) : les clients sollicitent fréquemment l'équipe pour suivre leurs commandes.
💶 Impact business
Contribution directe du service client aux ventes sur le mois.
Ventes générées
295,55 €
Chiffre d'affaires directement attribué au SAV.
Tickets convertis
3
Tickets ayant généré un achat.
Taux de conversion
0,46%
Tickets créés → achat effectué.
Valeur / ticket converti
98,5 €
Panier moyen des tickets convertis.
Premier mois de mesure — 295,55 € de ventes directement attribuées au SAV sur 3 tickets convertis, avec un panier moyen élevé (98,5 €). La volumétrie sera à suivre sur les prochains mois pour identifier les leviers de conversion.
📋 Remontées terrain
Observations consolidées des reportings hebdomadaires de l'équipe agent (Harin-Njaka) sur le mois d'avril.
Semaine du 30 mars au 10 avril
🚚 Délais de livraison & demandes de factures
Délais de livraison (15–20 jours) — Le délai de livraison génère des retours négatifs récurrents sur les réseaux sociaux. Aucun changement constaté sur la période.
Demandes de factures — Problème non résolu. Aucune option n'est encore disponible pour fournir les factures aux clients. Premiers cas remontés :
Demandes de factures — Problème non résolu. Aucune option n'est encore disponible pour fournir les factures aux clients. Premiers cas remontés :
- Duclos Delphine
- Carine EMERY (commande #30041) — cas revenu à deux reprises
Semaine du 13 au 17 avril
📑 Constat formel — Absence d'émission automatique des factures
Constat — Les factures ne sont pas envoyées aux clients après achat. Risque d'incohérence dans l'archivage des ventes.
Impacts identifiés par l'équipe :
Impacts identifiés par l'équipe :
- Risque de non-conformité réglementaire et fiscale
- Dégradation de l'expérience client et de la confiance
- Complexité accrue pour la comptabilité et le suivi interne des ventes
Semaine du 21 au 24 avril
✅ Amélioration sur Trello & poursuite du suivi factures
Trello — Une amélioration a été constatée dans le traitement des demandes via Trello cette semaine.
Demandes de factures — 5 nouveaux tickets clients liés à des demandes de factures cette semaine, dont un cas déjà remonté la semaine précédente. Le sujet reste ouvert.
Demandes de factures — 5 nouveaux tickets clients liés à des demandes de factures cette semaine, dont un cas déjà remonté la semaine précédente. Le sujet reste ouvert.
Synthèse des remontées terrain — Deux sujets structurels reviennent sur l'ensemble du mois.
1. Délais de livraison (15–20 jours) — Génère des retours négatifs sur les réseaux sociaux. Lié au volume élevé de tickets « Commandes — Suivi commande » (106 tickets, soit la première sous-catégorie de motifs).
2. Émission automatique des factures — Sujet remonté chaque semaine d'avril, avec une dizaine de cas clients identifiés. À ce stade, l'équipe ne dispose pas d'outil pour fournir une facture à la demande. La mise en place d'un envoi automatique post-transaction serait un levier opérationnel.
Ces deux sujets sont des points à discuter ensemble pour aligner les actions à mener côté Giulia Schiaparelli.
1. Délais de livraison (15–20 jours) — Génère des retours négatifs sur les réseaux sociaux. Lié au volume élevé de tickets « Commandes — Suivi commande » (106 tickets, soit la première sous-catégorie de motifs).
2. Émission automatique des factures — Sujet remonté chaque semaine d'avril, avec une dizaine de cas clients identifiés. À ce stade, l'équipe ne dispose pas d'outil pour fournir une facture à la demande. La mise en place d'un envoi automatique post-transaction serait un levier opérationnel.
Ces deux sujets sont des points à discuter ensemble pour aligner les actions à mener côté Giulia Schiaparelli.
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Une base solide pour démarrer
Premier mois de collaboration : 658 tickets fermés, indicateurs de qualité bien sous les moyennes Gorgias et 295,55 € de ventes générées. Deux sujets terrain identifiés (délais & factures) qu'on propose de traiter conjointement. On reste disponibles pour échanger.
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